二、开展文明服务、诚信待客主题实践活动。树立诚信为本的经营理念，规范经营、文明服务，切实维护游客利益，发挥旅行社的文明桥梁作用。深入开展文明礼仪教育，提高全社从业人员的文明服务意识。按照国旅总社制定的《领队注意事项》及《领队工作流程和服务规范手册》的规定严格要求领队，从领队做起，率先垂范。导游在带团服务中要加强文明旅游监督，提醒和督促公民注意自身形象，提高文明素质。把“在中国游客面前我代表北京，在外国游客面前我代表中国”做为座右铭，通过我们文明规范的服务去影响游客。

    三、建立和完善长效机制，使提升中国公民旅游文明素质行动成为全社各个工作环节的日常工作内容。切实加强企业管理，完善企业分工，严格各个部门、各个岗位的服务标准和服务规范，在岗位工作要求中充实文明旅游的内容。推行优质服务，全面提升旅游服务水平，把提升中国公民旅游文明素质作为旅行社长远发展的重要基础，作为旅行社经营业绩持续健康增长的保障，作为维护旅行社品牌形象的重要手段。要把落实《提升中国公民旅游文明素质行动计划》和实施《国旅总社员工奖惩条例》结合起来，对在工作中表现突出的员工给予精神表扬和物质奖励，对没有尽到责任、造成不良影响的员工要给予必要的处罚。

    四、结合市场宣传促销，面向中国公民主动开展旅游文明教育，倡导文明旅游新风尚。国旅总社要把《中国公民出境旅游行为指南》和《中国公民国内旅游行为公约》的宣传海报，张贴到所有经营门店；并向前来咨询和报名参团的客人散发宣传手册，引导游客尊重旅游目的地的风俗习惯，守法知礼、文明出行、文明游览；特别要以出境旅游为重点，加强“行前说明、行中提醒、行后回访”的全程文明教育。在行前说明会上进行《指南》和《公约》的宣传培训，在行中要求领队和导游全程提醒督促，努力预防和制止游客的不文明行为，行后实行回访总结，对个别严重不文明行为配合媒体进行曝光。

    五、虚心听取社会各界意见，自觉接受社会各界和广大游客的监督。建立全天候投诉举报受理机制，不断改善服务态度和手段，进一步提高服务质量和管理水平，为此，我社将开通号码为85118522的24小时电话旅游服务热线和国旅在线网上特别窗口接受来自各界的咨询和监督。

    “提升中国公民旅游文明素质”是当前旅游业界的一件大事。我们将按照各级文明办和旅游部门的要求，主动承担起面向旅游市场，面向广大游客的教育责任，扎实落实各项工作，大力推进文明服务，力争创局面、出特色、见实效，为进一步提高公民旅游文明素质和全社会文明程度做出我们的一份贡献！

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